那些“反人类”的用户体验,都错在哪了?

今天我们来讨论一下:什么是用户体验设计?以及,什么是用户、体验、设计?

从脑海里回想一个产品,可以是你的手机,也可以是新下载的手机App,或者是给自己买的按摩椅。尝试回忆一下从你打开它到学习如何使用它的过程。


如果你喜欢这个体验,为什么?如果你放弃使用这个产品了,又是为什么?如果你是这个产品的设计师,你会做一件什么事情来改善它?



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01 日常中的用户体验


如果让你用一句话介绍什么是用户体验设计,你会怎么回答?


如果你跟我一样,曾经在各种场合听过“UX Design”“UED” “HCI”“产品设计”“交互设计”“视觉设计”“用户研究”等不同的专业名词,但其实并不太清楚这些词究竟有什么区别,更别提什么是“用户体验设计”了。


不要担心,大多数人,甚至很多IT从业人员都不能马上精准地回答这个问题。


我们可以先讨论几个例子。每个人都经历或者目睹过这样的场景,如下图所示。有一条预先规划好的道路,可能还铺得非常平整,这条路通向一间教室,而这间教室总是有一节大清早就要开始的课,学生们为了多睡一会儿,都愿意早上上课时抄近路……


其实不需要为图中的“捷径”编更多的理由。鲁迅先生曾经说过:“这个世界上本来没有路……”你应该已经领会到这张照片中的意思:规划好的道路不受欢迎。如果设计没有符合人们的需要,使用者会自己进行再创造,让产品尽量符合他们的需求。


如果你是这条路的管理者,那么你认为现在的路径规划问题出在哪?这时你是应该插上“踩草坪罚款”的标识,还是重新思考原来的路径规划?如果你规划了新的路径,你如何确定其一定会被行人接受?


从直觉上来说,用户体验设计就是这个道路规划者,应设计出符合用户需求、习惯、理念和态度的产品和服务供用户使用。


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其实生活中经常能见到这样的场景。所以“产品和服务”是用户体验设计的输出。产品和服务被设计出来以满足用户的需求,而用户的需求也时刻影响着产品和服务的设计。


为了理解用户体验设计,我们可以从“用户”“体验”和“设计”三个角度展开分析。


1. 用户


很多书籍和文献都详细讨论了“以用户为中心的设计”(User-Centered Design,UCD)这个概念。很多产品和服务的开发过程会侧重于商业目标,基于先进的科技,或者是一个华丽的功能。这些过程忽视了产品开发过程中最重要的一个环节——终端用户。


这样的产品在我们的生活中其实很常见:一打开网页,首先看到的是广告而不是这个网站的核心价值;一款全景摄影应用科技先进,但是你想不起来下次什么时候会用到它。


UCD是一套从用户角度出发的设计过程。它强调从终端用户的视角理解用户如何看待和使用这个产品,让产品顺应用户需求和现有的习惯、理念、态度,从而开发出对用户友好并让用户满意的产品。


回到开篇抄近路的例子,行人的想法可能是“节省时间比遵守这里的规则更重要”,道路的设计者如果把这个因素考虑进去,会不会有不一样的设计思路?


但是有一个问题,每个用户的需求都不一样,设计师如何能顾及千差万别的需求呢?我们常常提到的个性化服务,指的是让每个人独特的需求都得到满足吗?其实稍微想想也会知道这是不可能的。


用户体验设计中,最常用的一个工具叫用户画像(persona)。大多数情况下,用户研究员会采访(interview)和量化调查(survey)一个目标用户群,然后用这些数据整理出具有代表性的用户画像,描绘这些用户的目标和行为。


好的用户画像应该是数据驱动的。也就是说,设计师可以在做设计决策时对用户画像里描述的特征进行优化,这样就能达到目的。


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2. 体验


“体验”与“产品和服务”是有区别的。


举个例子来说,上海迪士尼乐园的乐园本身是由产品和服务构成的——梦幻的乐园设计,引人入胜的游乐设施,城堡和烟花,雪糕和糖果。而体验是由人和事件来承载的。


让我们来统一定义一下,“迪士尼乐园的体验”指的是游客跟迪士尼乐园所有的接触点(touch point)互动的过程。


设想一个三口之家,从他们知道有迪士尼乐园,到父亲真的想带家人造访这片乐土,再到从网上订票,然后一家人从机场赶到下榻的酒店,第二天早上去公园游玩,乘坐“七个小矮人矿山车”以及各种游乐设施,拍很多照片,晚上回来在社交网络上分享……所有的这些接触点,造就了世界闻名的“迪士尼乐园”体验。


可以看到,如果说迪士尼乐园是一个产品,那么这个产品的用户体验不仅仅是你在公园里面的时光,而是在上面描述的所有时间轴上,接触点给游客提供的服务所“协奏”而成的体验。


如果你是乐园的总设计师,面对千万级的人流量,如何让每一位到访的客人都有一次独一无二的迪士尼乐园体验?每一个和游客的接触点都需要考虑种类繁多的游客的需求。


当用户衡量一种体验的好坏时,体验是一个整体。(试想乐园游乐设施非常棒,但是天气炎热,没有避暑降温措施,又或者烟花很美,但是没有足够的站立空间去观看。)而产品团队在设计和开发这些体验时,势必只能分工协作,注意力都集中在体验中的某一个片段。这里就有一个关键问题:当集中注意力到一个局部时,人们容易忘记整体。


管道视觉”(tunnel vision)是心理学上的一个现象,讲的是人们会因为资源稀缺(比如时间、金钱、饥饿),有选择地注意视线范围内的兴趣物,而忽略其他的事物。


用户体验设计师常常需要有这种元认知和意识,克服“管道视觉”的心理现象——当我们在设计和开发整个体验中的一部分时,应从用户的视角多维地关注全局的体验。


所有的需求都是被放在体验的上下文里去满足的。毕竟一天结束以后,游客们评价一整天的乐园体验时,考虑的是所有体验片段的总和。这就好比一场交响音乐会,听众称之为天籁的不是某种乐器,而是所有乐器协奏而成的声音。


下次当你与家人去迪士尼乐园时,不妨留意一下体验里的每个环节是如何帮助你留下美好的迪士尼体验的。然后再试想一下如果你是乐园的设计者,你会如何改进某个环节。


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3. 设计


设计究竟是什么?


设计作为一个动词,在牛津词典里是这样被解释的:


Do or plan (something) with a specific purpose in mind.


有目的地去做或者计划某件事。要谈论广义的设计,恐怕涉及面太广。Todd Olson就曾在“用户体验设计”的上下文里来尝试定义“设计”,内容比较详尽。


设计是在为解决一个问题或者满足某种需求的前提下,创造一个产品或者服务来改善人的体验。把这个定义展开来说,可以从以下几个角度来阐述:


  • 设计是有预设好的“目的”的


Facebook的设计团队非常强调好的产品实际是充满“意向性”(intentionality)的。Facebook的设计总监Julie Zhuo的一句话非常打动我:


一个伟大的设计师的标记就是他们的每一个设计决策都充满了意向性。


一把椅子,除了显而易见的功能,还有非常多的设计视角:谁会坐它?每天有多少人会坐它?这把椅子摆在哪?和什么其他物件摆在一起?为什么要选择这个材料?外观的风格是什么?想要表达的背后的故事是什么?


下一次你走进像Design Within Reach这样的设计师家具商店,销售人员会很乐意跟你详细探讨每一件家具的更多细节。


  • 设计是可以被实现的


字面上看起来有点浅显,但是在实际的用户体验设计工作中,一个设计会花费多少资源来实现,是设计成败的关键因素。


举个例子,超音速客机(Supersonic Transport,SST)早在20世纪60年代末就出现了。英国、法国联合研制的协和飞机,以及苏联的图-144客机,是有史以来仅有的两种量产并尝试商业运营的飞机(美国科罗拉多州有一家叫Boom的创业公司,正在尝试建造普通民航商务舱票价的超音速飞机)。


但是协和飞机与图-144客机都失败了。它们的失败不是体验上的主要缺陷(谁不希望5个小时就可以从旧金山飞到东京?),而是科技上的里程、温度、噪音、费用无法达到商业上可行的平衡。


以著名的Concorde飞机为例,它的油耗巨大,仅能携带100名乘客从英国飞到美国东岸。而同样的油耗可以让一架波音747飞机携带400人飞双倍的距离。


  • 设计的产出是产品或者服务,而这两者服务的对象是人而不是其他的事与物


这里强调了用户体验设计是以人为本的。很多时候人们会称他们的决策是为了用户,但是实际上却有其他的短期目的——更多的广告收入,取悦合作伙伴,节省研发开支等。


用户体验设计师常常要提醒整个研发团队,产品服务的对象是谁,每一个决策如何改善或者阻碍这个原则。


  • 设计可以改善人的体验


无论是商业上的成功、人道主义的影响、精神上的丰富、生理上的需求,设计带来的改善应该是可以衡量的。“改善”说明设计者有自己的观点,说明某些方面变得更“好”了。


但是这个“更好”同样也是依托于上下文的(试想一件冲锋衣在严酷的室外条件下可能非常好,但是在室内恒温条件下却失去了意义)。千万不要小觑“改善”的价值,也不要假设“改善”就意味着只是10%更好。


在Google,研发团队常常讲的一个词是如何创造一个“10x”的产品,意思是,创造一个不是只改进10%的产品而是改进10倍的好产品。


人们往往愿意为这种“改善”付出平常难以理解的高价。戴森的吹风机,可以把长头发用户吹干头发的时间降低到原来的一半,一年可以节省人们十几个小时的时间(假设用户认为吹头发时间更短=改善),用户愿意付出普通吹风机10倍的价钱。


  • 设计是被创造出来解决一个具体问题的


比如说,你不可能创造一个设计,让人们突然更快乐。你只能创造一个设计,解决某一部分人在某个场景下的一个需求,从而让这部分人心生愉悦。其实这里想要强调的东西,反过来可能更好理解。


想要解决一个设计问题,往往要回归到清晰地定义和探索这个设计所要解决的问题是什么。比如现在有一个命题,要设计一款理想的钱包。设计师首先要做的不是开始在纸上画草图,而是思考谁在用这款钱包?这些人现在的钱包有什么问题?这些人的什么需求没有满足?


“理想的钱包”是不存在的。把要解决的问题定义清楚了,这个空虚的设计命题就变成了“为XX人士设计一款具有A与B特性,能主要解决他们X和Y问题的钱包”,从而成为可以解决的问题。


4. 小结


综上,我们从直觉、定义以及一些简单的心理学概念的角度,结合日常生活中的用户体验例子,尝试理解“用户体验设计”这个领域。如果你有兴趣,本文结尾有一些中英文延展阅读,对以上的话题做了专业、详尽的讨论。


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02 随处可见的“反体验”


为了回答“什么是用户体验设计”这个问题,我们还可以用一种方法,就是去看看不好的用户体验,或者“反体验”。


1. 不知道是推还是拉的门


每个人是不是都曾经遇到过一扇这样的门,看起来高端、美观、大方,但当你准备拉开它时,它却嘎一声卡在原地——你拉错方向了。你四处看了几眼,还好没有别人在身边,你赶紧推开这扇门走过去,告诉自己下次一定要向外推。


可是下次真的来了的时候,你是记得需要向外推,可是我现在是在“里面”还是“外面”呢?在《设计心理学》里,作者唐纳德·A.诺曼把这种让人搞不清到底是应该推还是拉的门叫作“诺曼门”(如下图),提醒人们这种看似不错但是设计糟糕的门在我们的生活里到处都是。


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▲不知道是推还是拉的门


图片来源:

https://www.pexels.com/photo/architectural-design-architecture-building-business-418806/


“诺曼门”是一个简易但又非常好的例子,我们借此来检视用户体验的几个关键环节——设计的易发现性(discoverability)、能供性(affordance)、状态与期望(state & expectation)、反馈(feedback)。


首先图中这扇门的易发现性只能算一般。你有没有见到过有人一边打电话一边转弯过来然后撞到门上的?或者是有些店家最后不得不在透明玻璃门上贴上“别撞我,我是玻璃”的文字提醒?


当然,这扇门的视觉可通透性也带来一个好处:如果里外同时有人,起码可以避免大家一起拉门或者一方推门碰到另一方的尴尬。那么有没有可能让这扇门的可发现性更好,同时又保留它的视觉可通透性呢?


我们再看看这扇门的能供性。美国心理学家詹姆斯·吉布森(James Jerome Gibson)于1977年最早提出“能供性”的概念。Gibson认为,能供性是独立于人的物体的一种属性,但和每个人的能力又息息相关。之后,唐纳德·A.诺曼将可供性的概念运用到人机交互领域。


举个例子来说,比如一张纸,你可以拿它来写写画画,你也可以将它对折几次垫桌角。你可以用它折出好看的折纸,还可以在纸画画并贴在窗户上做装饰。纸有固定的属性,但是人也可以根据自己的主观需求对它的属性加以组合利用。


将能供性应用到人机交互领域,比如一个色块加上文字,如何更像一个按钮。放在上面“诺曼门”的例子中,这个门把手不能准确地释放出“推”或者“拉”的属性信号,正是可用性出现问题的地方。


我们假设这扇门有两个状态——关闭状态与打开状态。现在门清晰地传递了出状态信息——它是关闭的。但是我们知道门还有一个作用是可以上锁。这扇门可能并没有区分“关闭但是未锁”与“关闭但是已锁”。


回想一下,很多时候商场关门了,但是因为里面灯亮着,我们还会去拉一下门打算进去,结果才发现门已经锁上了,原来是这里出了问题。


那么期望又是什么?以这扇门为例,期望可以是门现在是否能推(未上锁),也可以是需要推多远才能把门固定在打开状态——很多门是被推到90度之后就会固定在90度保持打开的状态,但是我发誓我还遇过很多的门在推到90度后又弹了回去。


我们必须设定一个合理的期望,让用户在还没有推或者拉门之前就有合理的期望,理解如何把门推到下一个状态(从保持关闭到保持打开)。


最后是反馈。门如果反方向拉不开,就会“咣当”一声卡住,但是我们是否能设计一个更优雅的反馈,让误操作的人可以轻松地按设计的方法去使用这扇门呢?


举例来说,能否不是让拉门“咣当”一声被挡住,而是施加更大的阻力,让拉门可以稍微打开一点,但是足够提醒人们方向反了。又或者有人会提问,图中的门能否去掉正反方向的概念,而是推和拉都可以?


好的设计要让用户容易做对的事情,让他们很难犯错;用户真的存在“犯错”这一说吗?如果我们抛出一个命题“没有会犯错误的用户,只有不够好的设计”,你会如何持正方和反方的观点?


如果说用户的行为预期跟他获得的结果不一致,如何让用户能从容优雅地从这种不一致中恢复回来,是做用户体验设计的过程中最有乐趣的事情。


从这几个角度来观察我们的周围,会出现很多有趣的见解。


2. 为什么人民币比美元“更胜一筹”?


我们再来看看纸币这个产品。作为流通的产品,纸币最重要的两个方面是安全和无障碍可用性。美元,如下图右边显示,抛开它的金融价值,从可用性角度来看确实不怎么样——所有的纸币(无论是1美元、5美元还是100美元)都是一样大小,颜色也类似!


记得我刚到美国生活时,常常1美元里面夹杂着大额的纸币,有时特别害怕一不小心把100元当作1块钱消费出去。


相比起来,人民币、欧元等纸币的设计在这个方面就更胜一筹:颜色、大小都有相应的区分。如果你是一位盲人,这些微不足道的区别都会成为重要的可用性指标。


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▲从左往右:欧元、人民币、美元


图片来源:

  • https://www.pexels.com/photo/bank-note-banknote-banknotes-bill-259251/

  • https://commons.wikimedia.org/wiki/File:17-12-01_PRC_RenMinBi_banknotes.jpg

  • https://www.maxpixel.net/Dollar-Bills-Money-Banknotes-Dollars-388687


生活中的反体验还有很多,很多时候我们觉得一个东西不好用、不方便、容易坏,都是反体验的信号。当我们下次留意到这样的信号时,不妨一起尝试从设计的易发现性、能供性、状态与期望、反馈这四个方面分析一下,如何能够改善一个产品的用户体验。


一个好的设计师的特征是充满了意向性(intentionality)并且思虑周全(thoughtfulness),从生活中留意细节甚至开始思考一样事物可以如何改进,这就是一个最简易的锻炼我们的意向性和思虑周全的方法了。



03 保留初心


英文里有个俗语叫知识的诅咒”,说的是一旦你获得了某种知识,就会忘记没有这种知识时的感受,你会习惯性地假设别人也知道这种知识。


值得注意的是,“习惯”周遭事物,并对事物做出合理的“假设”,是我们人类进化出来的认知本领和优势。它让我们将熟悉的事物放到认知的背景里去,从而对新鲜或危险的事物集中注意力。


记得你第一次开车时的感受吗?反正我第一次上路时可是全身每一根汗毛都竖起来了,每一个毛孔都在观察路上的行人以及红绿灯等杂乱的信号。但是在开了几个星期的车以后,人行道上的行人以及一些不相关的讯号却都神奇地“消失”了,因为我们已经“习惯”了开车。


但是,在设计过程中,“假设”和“习惯”是设计师的大敌,它会让我们忽略用户真实的体验而只是为假设和习惯在做设计。


举个例子,在亚洲很多国家,当我说起电梯按钮时大家可能都会想到这样的设计:楼层号码写在按钮上,按下去楼层也就触及了那一层的按钮(如下图)。但是大部分的读者可能都没有考虑到一个问题:盲人怎么按?(如果提到无障碍设计,这些按钮的位置、高度可能都值得探讨,但是这里我们仅仅关注按钮设计。)


我第一次到美国时,进了电梯却不知所措了,因为我看到的第一个电梯按钮面板是下图这样的。如果我要去4楼,那我就按“4”吧。可是无论我怎么按“4”那个黑色的圆圈,按钮都不会动,右边那个指示灯也不亮,真是急人。


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图片来源:

https://pixabay.com/en/elevator-buttons-elevator-buttons-248639/


这时电梯里进来一位阿姨,她熟练地按下了图中右边白色那个我以为是指示灯的“按钮”,我这才明白,左边的圈是数字和数字的盲文(解决了无障碍设计的需求),右边统一是按钮。


虽说我觉得这个设计有很多可以改善的地方,但是读者朋友感受到了吗?我们的习惯和假设(大家都知道这个电梯按钮其实是右边那一个)驱动着很多设计决策(按钮布局)。但是对于没有建立这些习惯的用户来说,一切就会非常难以理解。


初心”(zen,beginner's mind)是日本禅者铃木俊隆的书《禅者的初心》(据说乔布斯深受这本书的影响)里的一个概念,它要求人们摒弃假设,把自己重新置于初学者的心态,回到一个开放的状态去感受事物。


做设计要“保留初心”归根结底,是要求设计师用一种开放的心态去为用户做设计,而不是为自己已经建立起来的习惯做设计。若是从这个角度展开讨论,其实我们接下来整本书所想讲述的,都是一些方法与思维工具,帮助设计师从用户的角度出发,拥抱这种开放与初学者的心态,“保留初心”。


扩展阅读:


1.访问http://www.useronboard.com/,看看作者Samuel Hulick如何拆解和评论最新的App和网站(英文)。

2.《设计心理学》(唐纳德·A.诺曼)这本经典的作品里详细讨论了本章涉及但是没有详细讨论的话题:思维模型,行动模型,是人犯错还是设计不好,以及设计思维。


关于作者:王欣(Jason Wang),Google用户体验设计师,现于Chrome OS设计Google的操作系统。在加入Google以前,曾在Salesforce和亚马孙担任高级产品设计师,拥有多项美国设计专利。


本文摘编自《硅谷设计之道:探寻硅谷科技公司的体验设计策略》,经出版方授权发布。



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